Inhoud

Samantha Morris

‘Wees geduldig, vraag nog een keer’

Samantha Morris is slachtoffer van de toeslagenaffaire. Ze kwam ‘onder bewind’ te staan. Daardoor had ze geen digitale toegang meer tot de samenleving.

“Ik had geen geld meer voor apparaten, abonnementen en programma-updates. Daardoor kon ik allerlei dingen niet meer opzoeken of regelen. De gemeente zei dat ik dat in de bibliotheek moest doen, maar daarvoor kon ik het abonnement niet betalen.”

Mensen helpen

“Ik moest door de toeslagenaffaire mijn opleiding voor haptonomie stoppen. Ik heb daarna wel andere dingen gedaan. Door mijn ervaring ben ik het jargon in overheidsstukken gaan begrijpen. Veel informatie is verouderd en je wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Gelukkig wist ik de weg naar mensen die me konden helpen. En nu help ik weer andere mensen.”

Lawine-effect

“Wees geduldig met mensen. Vaak speelt er meer. Ik noem het geen domino- maar een lawine-effect: het is zo veelomvattend en maakt alles kapot. Als je dénkt iemand te begrijpen, vraag het dan nog een keer. Als extra check.”

Santusia Toney

‘Zie het als een spel’

Santusia heeft 2 kinderen en een kleinkind die digitaal opgroeien. Zij gaat mee in die ontwikkeling door spelenderwijs dingen zelf uit te zoeken.

“Ik ben niet heel digitaal, ik lees nog graag boeken. Voor de toekomst van mijn kinderen pas ik me aan en zoek ik het uit. Ik heb een telefoon, tablet, computer, tv. Even een paar pagina’s lezen en je weet het. Ook om het de kinderen te kunnen uitleggen.
Zelf ben ik er niet mee opgegroeid, maar ik heb cursussen gevolgd. Nu kan ik bijvoorbeeld een formulier digitaal invullen, ondertekenen en versturen. Dat scheelt weer een postzegel.”

Verdachte mail

Als we werken en huiswerk maken, doen we dat samen aan tafel en helpen we elkaar. Als er een verdachte mail of telefoon binnenkomt, google ik of het bedrijf wel bestaat of waarbij een nummer hoort. Ik ben één keer gehackt, maar toen hebben vrienden in de ICT dat opgelost. Zie de digitale samenleving als een spelletje. Heb er plezier mee. Van fouten kun je leren.”

‘Dicht de digitale kloof’ heet deze Dag van Digitale Inclusie. Er ontstaat een kloof tussen mensen die wel en die niet mee kunnen in de digitale samenleving. Luisteren, verbinden, de drempel verlagen zijn de sleutelwoorden om de kloof te dichten. Zo geven drie sprekers aan.

Wietske Kamsma, programmamanager Alliantie Digitaal Samenleven

‘Iedere dans begint met een eerste danser’

“Onze Alliantie Digitaal Samenleven wil mensen handiger maken met apps, websites en computers. De ene groep is online vaardig, de andere niet. Deze digitale kloof proberen wij te verkleinen. We zijn goed op weg, maar nog steeds kan niet iedereen meedoen. Ook voor jongeren is het soms moeilijk. Daarom is er een digitale hulplijn (gratis te bellen via 0800 1508). Iedereen kan via de telefoon de professionals van onze partner ContactCare vragen stellen over bijvoorbeeld mobiele telefoons, websites of apps. Bedrijven leveren via Stichting Allemaal Digitaal (begonnen als onderdeel van ADS, maar inmiddels een zelfstandige entiteit) oude laptops in. Die repareren wij en geven we aan mensen die zelf geen computer kunnen betalen. Als zorginstellingen, bedrijven en de overheid gaan samenwerken ontstaan er betere websites, apps en apparaten. Iedere dans begint met een eerste danser. Durf jij?”

Eppo van Nispen tot Sevenaer, algemeen directeur Beeld & Geluid

Van kloof naar kluif

“Al sinds de komst van de computer zoeken we naar een manier om met digitalisering om te gaan. Eerst was er de kloof. Postbus 51 en Teleac verzorgden cursussen op de televisie. Van Kooten en De Bie en anderen maakten er grappen over en verlaagden de digitale drempel. In Beeld en Geluid hebben we de digitale wereld zien veranderen. Digitale media bleven de laatste decennia van de vorige eeuw op afstand. Nu is het als water om ons heen. De postbodes van toen maakten zich terecht zorgen om hun baan. Rekenmachines zijn ingeburgerd. Het onderwijs stoeit met digitalisering. Bedrijven staan te popelen om in te voegen op de digitale snelweg. Zorgrobots praten tegen ouderen. Jongeren hebben moeite met het vinden van de digitale balans. De digitale kloof is een digitale kluif geworden. Digitale inclusie is iets van deze eeuw. We willen iedereen meenemen. Dat is waar we voor staan. De ouderen veilig helpen instappen, de jongeren mee op sleeptouw nemen. En met elkaar de verbinding zoeken.”

Jeroen Hoencamp

‘Wij helpen op de digitale snelweg’

Jeroen Hoencamp is directeur VodafoneZiggo en initiatiefnemer Alliantie Digitaal Samenleven. Zijn bedrijf zet zich in om de achterblijvers op de digitale snelweg te helpen. Ook mensen die geen klant zijn krijgen hulp.

“2.5 miljoen Nederlanders hebben hulp nodig op de digitale snelweg. Van de 7 personen is er dus 1 die dit niet alleen kan. Dat is 14% van alle Nederlanders. Ik schrik daarvan. Onze samenleving valt uiteen in 2 groepen: mensen die meekunnen op die snelweg en mensen die achterblijven. Mijn ouders zijn 80+. Zij zijn digitaal handig. Ze hebben een telefoon en tablet. Ze kopen dingen online. Toch bellen ze steeds vaker: ‘Jeroen, kun je helpen?’ Niet omdat ze oud worden, maar omdat alles digitaal steeds verandert. Mijn kinderen zijn (bijna) 20+. Zij zijn altijd online. Soms denk ik: kunnen zij nog wel een normaal gesprek voeren?”

Dit doet VodafoneZiggo om al die Nederlanders te helpen:

1. Goedkoper Internet
3% van alle Nederlanders kan geen internetabonnement betalen. Wij onderzoeken samen met de alliantie en de telecombranche de toegankelijkheid van internet voor mensen met een laag inkomen.

2. Lessen voor kinderen
Wij ontwikkelden het programma Online Masters. Hoe surf je veilig op internet? Wat kun je doen tegen online pesten? Wat is programmeren? Dat leren de kinderen.

3. Lessen voor ouderen
Ons programma Welkom Online leert ouderen om te gaan met internet en computers.

4. Hulp in de winkel
In onze 105 winkels kun je binnenkort terecht als je vragen hebt over bijvoorbeeld je telefoon, computer of internet. Ben je geen klant van ons? Dan mag je ook langskomen. Wij trainen onze medewerkers.

5. Betere apparaten
Wij verbeteren onze apparaten. Wij komen bijvoorbeeld met een afstandsbediening waar je tegen kunt praten. Onze gebruiksaanwijzingen gaan wij printen in een groter lettertype. Onze website wordt beter toegankelijk voor mensen die slechtziend of slechthorend zijn.

Laurentien van Oranje

‘Je hoeft het antwoord niet te hebben, een ander heeft dat’

Mensen met verschillende expertises en werkterreinen komen samen op één dag. Wanneer die samenwerken, moeten er wel antwoorden komen op de vragen die er zijn rond de digitale kloof. Prinses Laurentien verbond ze via hun motivaties bij de keuze van voorwerpen uit een rariteitenkabinet. Zij zit in de stuurgroep van de Alliantie en is verbonden aan de Number Five Foundation.

Lokale proeftuinen

Dicht bij de mensen om wie het gaat

Proeftuinen zorgen lokaal voor meer digitale inclusie. Zoals in Rotterdam en Amsterdam. Je moet dicht bij je doelgroep zijn, is de rode draad. Ook als deze in McDonalds zit.

Elke gemeente benadert digitale inclusie vanuit een andere vraag:

1. Toegang tot de digitale wereld. Kortom: pc’s, laptops, mobiele telefoons en internet.
2. Vaardigheden: mensen leren op een bewuste, veilige manier met apparaten om te gaan.
3. Ondersteuning, zoals de informatiepunten digitale overheid (IDO).
   Hulp dicht bij de mensen aanbieden werkt het beste: dat is makkelijk en vertrouwd. En het lokale netwerk weet het beste wat mensen nodig hebben.

Buiten je bubbel

Rotterdam wilde werkzoekenden meer kansen op de arbeidsmarkt geven door ze beter te leren omgaan met computers. “We hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar de wensen van werkzoekenden”, legt Else van Nieuwkerk uit. Ze is projectadviseur bij de Alliantie Digitaal Samenleven. “Dat hebben we aan de partners doorgegeven. Daarna hebben we de werkzoekenden gevraagd of het aanbod hen helpt. In je bubbel zou je die terugkoppeling bijna vergeten en het binnen je team bespreken.”

Maatschappelijk werkers

In Amsterdam begon het 22 jaar geleden al met ‘digitale trapveldjes’, met computers voor jongeren. Nu richt Cybersoek zich op cursussen, waarin je vaardigheden en bewustzijn leert. Voor 20 euro kunnen jongeren bij de Cyberbank een laptop kopen. “Wij hebben niet zozeer ICT’ers in dienst, maar maatschappelijk werkers”, vertelt Karien Sondervan van Cybersoek. Cybersoek is onafhankelijk. Karien: “Iedereen moet zich comfortabel voelen in de digitale wereld. Als iemand niet weet hoe het scannen in de supermarkt werkt, leggen we dat uit.”

Lessen delen

Samenwerking met het bedrijfsleven is ook onderdeel van de ‘lokale ketenaanpak’ van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De VNG wil de lokale lessen delen met andere gemeenten. Zij krijgen sinds dit jaar geld voor IDO’s. “Er zijn al IDO’s die medewerkers naar McDonalds sturen om jongeren te informeren.”
Niet elke gemeente rent even hard. Hoe krijg je de achterblijvers mee? “De benadering verschilt per gemeente”, weet Van Nieuwkerk. “Je kunt ook gaan shoppen bij gemeentelijke afdelingen totdat er één een haakje ziet.”

Ketensamenwerking

Overheid en bedrijfsleven hebben elkaar nodig

Mensen zijn erbij gebaat wanneer een hele keten samenwerkt om digitale toegankelijkheid te vergroten. Dan stuiten ze niet op verschillende systemen. De overheid kan aanjagen en verbinden, maar het blijft aan het bedrijfsleven om in actie te komen.

Iemand is huurder, maar ook klant én inwoner. Toegang tot internet en digitale vaardigheden zijn overal nodig. Samenwerking tussen partijen voorkomt dat iedereen het wiel opnieuw uitvindt. Ketensamenwerking is er al. “Tijdens corona werd duidelijk dat een aantal kinderen zonder computer de lessen niet meer kon volgen”, vertelt Brechtje Spoorenburg, manager maatschappelijk verantwoord ondernemen bij telecombedrijf KPN. Samen met partners zette KPN een project op om deze kinderen toch een computer te geven. “Dit probleem was niet incidenteel, het kwam vaker voor. Daarom hebben we de samenwerking doorgezet.”

Steuntje in de rug

Louise Nell stimuleert samenwerking tussen banken en verzekeraars. Zij is onderzoeker bij toezichthouder Autoriteit Financiële Markten. “Wij vinden dat iedereen financieel gezond moet zijn. Dan moet je wel toegang hebben tot de digitale wereld om zaken te regelen. Sommige partijen zijn goed bezig, anderen hebben een steuntje in de rug nodig.”
Er is geen wet die instellingen verplicht hieraan te werken. Je moet daarom het gesprek open aangaan. Het kost uithoudingsvermogen om partijen op één lijn te krijgen. Spoorenburg: “Ze hebben allemaal een achterban. Gelukkig zitten daar ook mensen bij met een lange adem.”

Haakjes voor gesprek

Ook volgens Wietske Kamsma, programmamanager van de Alliantie Digitaal Samenleven, gaf de coronaperiode een boost aan samenwerking. “Bedrijven droegen bij vanuit hun eigen dienstverlening. Corona maakte de urgentie duidelijk. We hebben nu haakjes om het gesprek aan te gaan. Het mag een commercieel belang dienen, maar wel vanuit maatschappelijke noodzaak.” “Het komt van twee kanten”, vult Spoorenburg aan. “De overheid heeft er ook belang bij dat mensen digitaal kunnen meedoen.”

Lessen uit België

‘Benoem een minister voor Digitale Inclusie’

Wie online niet kan meedoen via WhatsApp of Facebook mist sociale contacten. En dat komt niet vanzelf goed. “We moeten ervoor zorgen dat iedereen kan blijven meepraten”, zegt Alenka Le Compte, medewerker digitale inclusie Mediawijs in Vlaanderen. Hoe dichten onze Zuiderburen de digitale kloof?

In 2010 constateerde de Koning Boudewijn Stichting dat er mensen zijn die door armoede niet digitaal meedoen. Zij hebben geen mobiele telefoon, computer of internetverbinding. De stichting doet hiernaar iedere twee jaar onderzoek. De grote steden Gent, Antwerpen en Kortrijk brachten een boek uit over projecten die mensen digitaal handiger maken. Het boek werd een succes in heel België.

Geen les zonder computer

Toen brak corona uit. Le Compte: “Zorginstellingen, gemeentehuizen en bibliotheken gingen dicht. Wie hen probeerde te bellen kreeg niemand aan de lijn. Zonder computer kon je geen uitkering aanvragen. Scholen gingen digitaal lesgeven. Wie geen computer had kon geen les meer volgen. We hadden een probleem. Kleine lokale zorginstellingen zamelden laptops in en betaalden het internet voor arme gezinnen. De overheid volgde later met subsidies.”

Betere samenwerking

Een minister voor Digitale Inclusie zou een goed idee zijn, volgens Le Compte. “Wetten, regels en programma’s lopen door elkaar heen. Gemeentes moeten laptops uitdelen aan armen, computerlessen organiseren en actieplannen schrijven. Mediawijs leidt daarom dit jaar 150 mensen op die in hun gemeente contactpersoon worden voor alle digitale projecten. Wij hopen op betere samenwerking.”

Digitale inclusie en armoede

‘Meedoen kost geld’

Digitale inclusie draagt bij aan armoedebestrijding. Daarom is inzicht in belemmeringen van goot belang. Het Centrum voor Digitale Inclusie brengt dit in kaart en stelt beleidsmaatregelen voor. “Maak interventies niet vóór, maar met de doelgroep”, stelt onderzoekster Lilian Boerkamp.

Digitale inclusie helpt mensen te profiteren van de mogelijkheden van internet. Ook offline. Het kan mensen zonder werk helpen om een baan te vinden. Het helpt contact te onderhouden met vrienden en familie. Of simpelweg om energietoeslag aan te vragen. Het centrum voor Digitale Inclusie brengt in kaart waar huishoudens en sociaal professionals tegenaan lopen en geeft tips om samen de digitale inclusie te verbeteren.

Geldzorgen

Het onderzoeksteam interviewde sociaal professionals en huishoudens die in armoede leven. Boerkamp: “De doelgroep vraagt niet graag om hulp. Zij moet dat al op veel andere gebieden doen. Onder de doelgroep overheerst het gevoel dat ze veel online moeten regelen. Geldzorgen blijken bij de huishoudens een hogere prioriteit te hebben dan het verbeteren van digitale vaardigheden.”
Sociaal professionals zeggen het lastig te vinden om die groep te bereiken die digitale ondersteuning het hardst nodig heeft. Boerkamp: “De doelgroep vindt de weg niet, of schaamt zich om hulp te vragen. Uit de gesprekken met de professionals blijkt bovendien dat zij het lastig vinden om uit het enorme aanbod het juiste loket of de juiste doorverwijzing te vinden voor mensen uit deze kwetsbare groep.”

Kostenpost

Wat vinden de deelnemers van het kennisatelier van het onderzoek? Aandacht voor laaggeletterdheid en voor achterliggend beleid mogen niet ontbreken in de interventies. En doe er alles aan om de mensen die niet in contact zijn met sociaal professionals te bereiken. Besef ook: meedoen kost geld. “We praten over mensen die onder de armoedegrens leven. De interventies moeten erop gericht zijn dat ze de middelen hebben om mee te doen. Internet en mobiele telefoons vormen een grote kostenpost.” Hetzelfde geldt voor laaggeletterdheid. “Mensen lopen tegen belemmeringen aan doordat ze teksten niet goed begrijpen en niet kunnen navigeren. Denk aan het online invullen van belastingformulieren. Dit moet meegenomen worden in het beleidsadvies.” En: “Ieder mens is anders. De een loopt tegen taalproblemen aan. De ander is niet digitaal vaardig genoeg. Mensen helpen is maatwerk en moet aansluiten bij de behoefte.”

Digitale vaardigheden

‘We moeten elkaar eerst begrijpen’

Digitale vaardigheden als sleutel voor inclusie. Bij ouderen, maar ook bij jongeren. Hoe pakken we dat aan? Neem menselijke waarden als emotie en angst serieus. En probeer elkaar te begrijpen.

Communicatiewetenschapper Dian de Vries signaleert dat ouderen op het gebied van veiligheid en creativiteit aan de slag kunnen. Jongeren worstelen volgens haar met de digitale balans. Merit van Breukelen, projectmanager Digitale Inclusie 55+ in Rotterdam ervaart dat motivatie een belangrijk aandachtspunt is. “We strooien niet zomaar een cursusaanbod over ze heen. We zoeken eerst naar aansluiting en gaan van daaruit aan de slag.”

Vingervlug

Strategisch adviseur Remco Pijpers van Kennisnet richt zich op jongeren. “Ze zijn vingervlug op die telefoon. Maar vaak ook digitaal ongeletterd. De digitale balans is hier een aandachtspunt. Hoe blijf je bij die telefoon weg? Tegelijkertijd moeten we niet vergeten dat de digitale wereld zeer belangrijk voor ze is. Om daar veilig in te bewegen is het belangrijk dat ze de juiste vaardigheden hebben. En dat ze zich in een eerlijke omgeving bevinden waarin ze niet steeds opnieuw worden uitgedaagd.” Hier ligt een toekomstige rol voor het onderwijs. Pijpers: “Het is belangrijk om kerndoelen te formuleren. Zijn er voldoende digitaal geletterde leraren? Programmeren mag niet ten koste gaan van andere vakken. De kansen liggen in het voortbouwen op de bestaande vakken.”

Vertrouwen en begrip

Laxmie Jawalapershad van expertisecentrum Pharos ziet dat ouders vaak wantrouwend staan tegenover de laptops en mobiele telefoons van hun kinderen. “Scholen moeten de angst bij ouders wegnemen. Ook dat is een voorwaarde om jongeren digitale vaardigheden aan te leren.” Van Breukelen herkent ook dat begrip voor elkaar een voorwaarde is om digitale inclusie te doen slagen. “Ouderen durven vaak niet te internetbankieren. Waar zit die angst? Alleen het aanleren van vaardigheden is niet voldoende. We moeten elkaar eerst begrijpen.”

Inclusief ontwerp

‘Ontwerp ook voor mensen met een beperking’

Hoe bouw je een systeem dat makkelijk te gebruiken is voor iedereen? Drie professionals leggen uit waar je op moet letten. “Maak systemen mensaardig.”

Twan Emonts, adviseur Accesibility & Bartiméus

‘Test je systeem’

“Mensen die doof, blind of verstandelijk beperkt zijn, willen ook digitaal meedoen. Zorg dat je systeem geschikt is voor mensen met een beperking. Bijvoorbeeld door jouw website of app te laten testen door iemand die blind is. Wij merken dat de overheid en bedrijven dit minder belangrijk vinden. Websites en apps van de overheid hebben een toegankelijkheidsverklaring. Daarin staat of het systeem bereikbaar is voor iedereen. Is het systeem onbereikbaar? Dan staat er in deze verklaring wanneer de maker het systeem gaat aanpassen. Helaas gebeurt dit niet altijd. Iedere 3 jaar komt er een nieuwe verklaring, maar het systeem wordt niet verbouwd. Ons advies? Laat je systeem testen. En maak afspraken wanneer het systeem bruikbaar moet zijn voor iedereen.”

Talissa Oude Bennink, Adviseur duidelijke overheidscommunicatie

‘Test je tekst’

“Iedere tekst begint met dezelfde vragen. Voor wie is deze tekst? Wat wil ik zeggen? Hoe ga ik het zeggen? Soms is een gesprek beter dan een brief. Ons advies? Test jouw tekst. Vraag aan mensen op straat om jouw tekst te lezen. Begrijpen zij in één keer wat jij bedoelt? Er bestaan ook lezerspanels. Dat zijn mensen die jouw tekst lezen en feedback geven. Dat maakt je tekst beter. Soms zijn teksten onleesbaar omdat juristen moeilijke woorden hebben toegevoegd. Een tekst die onduidelijk is levert meer klachten en vragen op dan een tekst die duidelijk, maar misschien niet helemaal compleet is.”

Victor Zuydweg, Initiatiefnemer GebruikerCentraal

Digivaardig? Mensaardig!

“Je hoort vaak: ‘Maak mensen digivaardig.’ Wij zeggen: ‘Maak systemen mensaardig.’ Systemen moeten ondersteunen en dingen niet ingewikkelder maken. Wat ons betreft moet iedere website of app leesbaar, toegankelijk en bruikbaar zijn. Ook moeten zorginstellingen en de overheid hun informatie op verschillende manieren geven, anders bereik je niet iedereen. Hoe? Bouw niet alleen een website, maar zorg ook voor een krantenbericht en een interview op de radio.”

Alexander van Deursen is hoogleraar communicatiewetenschap en directeur Centrum voor Digitale Inclusie van de Universiteit Twente. Christine Dedding is adjunct hoogleraar bij de afdeling Ethiek, Recht en Humaniora van het Amsterdam UMC. Ze spreken elkaar over digitale inclusie.

Van Deursen: “Wij onderzoeken al 10 jaar wat mensen nodig hebben om beter om te kunnen gaan met digitale systemen. Vooral leeftijd, inkomen en gezondheid bepalen hoe digitaal handig iemand is. Een groep mensen doet digitaal helemaal niet mee.”

Dedding: “Er zijn verschillende redenen. Computers zijn duur en het gebruik is niet aangeleerd. Bovendien zijn mensen angstig. ‘Internet is gevaarlijk’, horen ze. Anderen willen liever geholpen worden. Dat kan niet altijd.”

Van Deursen: “De overheid moet mensen beter informeren over veilig internetgebruik. Nu delen mensen soms DigiD’s. Dat is gevaarlijk. Iemand kan bijvoorbeeld een rekeningnummer veranderen. En als je een app downloadt moet je aanklikken dat je alle regels begrijpt. Die regels zijn onleesbaar. Is dat eerlijk? Moet de tekst niet begrijpelijk zijn voor iedereen?”

Van Deursen: “Systemen zijn ook onvriendelijk in gebruik. Makers moeten meer nadenken over vragen als: Voor wie maak ik deze website? Wie gaat deze computer gebruiken?”

Dedding: “Binnen de overheid worden verschillende systemen gebruikt. Een app die er hetzelfde uitziet en waar de knoppen overal op dezelfde plek zitten is beter. Mensen zijn bang om een verkeerde knop aan te klikken. Dat gebeurt dan minder.”

Van Deursen: “We gebruiken ook steeds meer apparaten die gegevens opslaan. De kachel gaat automatisch aan bijvoorbeeld. Is de melk op? Dan krijg je een melding op je telefoon. Wat doen de bedrijven achter deze systemen met onze gegevens? Daar moeten we goed over nadenken.”

1. Altijd ook niet-digitaal aanbod

Kan ik het Taalpact uitbreiden van taal- naar digitale vaardigheden, wil Diana Kölker van BplusC uit Leiden weten. “Problemen met digitale vaardigheid hoeven niet samen te gaan met taal- en rekenvaardigheid. Het kan ook onzekerheid zijn. ‘Durf ik deze knop in te drukken?’ Omgekeerd heb je apps die helpen bij taalontwikkeling. We willen liever fysieke bijeenkomsten dan klik-en-tik-cursussen.”

Formulieren uitprinten

Plonie Kortekaas, ervaringsdeskundige: “Ik ken een taalmaatje dat niet met digitale formulieren overweg kan. In de bibliotheek komt ze die uitprinten.”
“Wij kijken hoe we deze mensen kunnen helpen en tegelijk rekening kunnen houden met de privacy”, zegt Ruby van Dijck van Cubiss. “We moeten met de handen op de rug helpen.”
“De menselijke maat moet terug”, reageert Tanja Snip van het manifest Maatschappelijke Coalitie. Kölker: “Mensen zijn vaak bang online fouten te maken of ze vinden het te veel gedoe.”

Wat is nu de oplossing?

“Overal weer overheidsloketten”, zegt Diana stellig met een glimlach.
“Banken doen onderzoek hiernaar”, weet Louise Nell van de AFM. “Verzekeraars doen echter alles digitaal en hebben geen kantoren.”
“De regeringscommissaris heeft het idee van digitale buddy’s”, brengt Snip in.
Kölker: “Maar dadelijk is de ene helft van Nederland de andere helft aan het helpen. Het zou een recht moeten zijn om níet online te hoeven.”

2. Flyer als poort naar digitaliteit

Kirsten Birkhoff is accountmanager Justitie en Veiligheid bij het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). “Enquêtes zijn belangrijk voor onze steekproeven. Bijvoorbeeld voor de veiligheidsmonitor. We merken dat we achterstandsgroepen missen. Voor een deel bestaan die uit mensen die digitaal niet meekomen. Hoe bereiken wij deze groep?”

Traditionele manieren

Elbrich Steegstra, mediaconsulent bij de Bibliotheek Bollenstreek, bereikt ze niet via internet. “Via cursussen ondersteunen we mensen in de ontwikkeling van digitale vaardigheden. In eerste instantie richtten we ons op ouderen. Om ze te bereiken zijn we op zoek gegaan naar traditionele manieren van promoten, zoals flyers neerleggen in buurthuizen en supermarkten. Inmiddels richten we ons ook op jongeren.”
Ze merkt dat de bibliotheek een steeds grotere rol krijgt in de samenleving. “Mensen met digitale hulpvragen komen vaak bij ons terecht. Bijvoorbeeld als ze willen weten hoe hun DigiD werkt. Of als het ze niet lukt om online energietoeslag aan te vragen. De bibliotheek is vaak de laatste plek waar nog iemand achter de balie zit.”
In de ondersteuning loopt Steegstra vaak tegen privacyregels aan. “Daarvoor moeten mensen vaak toestemmingsformulieren tekenen. Dat helpt ons niet om laagdrempelig te zijn. Iets wat je in 2 minuten kunt oplossen kost dan veel tijd.”

Noodfondsen

Soumaya Chairi is sociaal werker bij het Nationaal Zakat Fonds. “Mensen kunnen bij ons een beroep doen op noodfondsen. De aanvraag gaat volledig digitaal. Ik merk dat oudere mensen vaak geholpen worden door hun kinderen of vrienden. Dit werkt goed. Een cliënt kreeg hulp van zijn 10-jarige zoon bij het uploaden van een foto. Die wist mij goed uit te leggen dat zijn vader niet zo digitaal was. Het ventje had het snel geregeld.”

3. Ook jongeren gebruiken Seniorweb

Miguel Peijnenburg, communicatiestudent Hanzehogeschool Groningen, vraagt zich af: “Hoe bereik ik mensen die moeite hebben met lezen en schrijven? Wat vinden zij fijn? Een website, krantenbericht of toch een brief? Wat is de perfecte vorm? Ik ben daar nog niet uit.”
Saskia Hamminga-Roest, marketing- en communicatiemanager bij Seniorweb, reageert: “Gebruik je onze website Seniorweb? Het is gemaakt voor ouderen, maar ook scholen en jongeren maken er gebruik van.” Miguel knikt: “Ik ken de website.” Saskia: “Onze uitleg en filmpjes zijn duidelijk voor iedereen. Mensen weten onze website te vinden. Maar ik ben hier vandaag om nóg meer samenwerkingen te vinden.”

Elkaar versterken

Esther Mieremet, projectleider Veiliginternetten: “Al die verschillende systemen, apps en websites maken informatie onvindbaar. Laten we meer samenwerken en elkaar versterken. Ik zoek naar bedrijven die onze informatie kunnen vertalen. Een website alleen in het Nederlands is niet genoeg.”
Sophie Bouwens, docent en onderzoeker sociale studies Avans Sophie, worstelt met diezelfde vraag: “Ik wil graag jongeren bereiken die minder goed Nederlands spreken en lezen. Waar vind ik ze? Hoe kom ik te weten wat zij nodig hebben? Ik zoek anderen met ervaring. Misschien kunnen we samenwerken?”

Het manifest Lokale Aanpak Digitale Inclusie kent 5 bouwstenen. Hoe zien ze eruit? Vertegenwoordigers van verschillende partijen én ondertekenaars van het manifest reageren.

1. Mens centraal

Het is belangrijk dat we naar mensen luisteren. Een aantal trekt zich namelijk terug uit de digitale samenleving, weet Samantha Morris, ervaringsdeskundige van de Number5 foundation. Werk daarom met ervaringsdeskundigen, adviseert Illya Soffer van Ieder(in). “Dan wordt het echt beter.”

2. Toegang tot technologie

Dat begint met apparatuur. Vraag je af wat jouw organisatie met oude apparaten doet, zegt Lotte de Bruijn, directeur NLdigital. “De overheid doet jaarlijks 1 miljoen apparaten weg.” Die kunnen naar minima. Jeroen Hoencamp, CEO VodafoneZiggo, vertelt dat de branche minima goedkoop mobieltjes en aansluiting gaat aanbieden. In coronatijd sprak de branche al af niemand af te sluiten.

3. Vaardig en bewust

We moeten mensen motiveren digitale vaardigheden te leren, stelt Geke van Velzen van Expertisecentrum Basisvaardigheden. “Mensen schamen zich.” “We moeten aandacht besteden aan ‘veilig en bewust’, vult Henriëtte van Kievit van Netwerk Mediawijsheid aan, “maar óók dat digitaal je leven leuker maakt en je je ermee kunt ontwikkelen.”

4. Ondersteuningsnetwerk

Bij de IDO’s hoor je de vragen áchter de vraag, weet Klaas Gravesteijn, directeur VOB. “Maar we lopen met ons aanbod tegen een grens aan. En als iedereen is opgeleid, zijn we niet klaar: de digitale samenleving verandert.” “Het is rete-ingewikkeld om de doelgroep te bereiken”, zegt wethouder Daan Quaars van Breda. “Ik heb met de gemeenteraad afgesproken dat ik 30% fout ga doen. We moeten dingen uitproberen.”

5. Campagne en lobby

“Onze lobby houdt in dat de overheid gewoon volgens de normen moet gaan werken”, zegt Illya Soffer . Lotte de Bruijn adviseert om het ‘samen’ klein te maken. “Ik wil de politiek ter verantwoording roepen”, zegt Jeroen Hoencamp. “Premier Rutte heeft een oude Nokia. Dat is geen reclame. Dit thema moet ‘Chefsache’ zijn.”

Alexandra van Huffelen

‘Voor meedoen is vertrouwen en regie nodig’

“Meedoen, vertrouwen en regie. Dat is nodig om een digitale wereld te bouwen die veilig is. Alleen dan kan iedereen instappen en meedoen. De overheid gaat zich daar hard voor maken. En heeft jullie daarbij nodig.”

Onder toeziend oog van een volle zaal van beleidsmakers, professionals van maatschappelijke organisaties, bedrijfsleven én ervaringsdeskundigen neemt staatssecretaris Alexandra van Huffelen van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties het manifest Bouwstenen Lokale Aanpak Digitale Inclusie in ontvangst: “Waarden als veiligheid, democratie, zelfbeschikking, privacy en transparantie staan onder druk. Dat is onaanvaardbaar. Het kabinet gaat zijn verantwoordelijkheid nemen en de regie pakken. En daarbij hebben we jullie nodig.”

Uit evenwicht

De staatssecretaris uit haar zorgen. “We hebben digitalisering te lang alleen gelaten. De ontwikkeling is uit evenwicht geraakt. Met alle gevolgen van dien. Het machtsmonopolie van technische bedrijven groeit. Ik maak me zorgen over de privacybescherming van jongeren die volop met apps communiceren.”
Ook de overheid neemt volgens de staatssecretaris te grote risico’s. Ze verwijst naar de toeslagenaffaire. Van Huffelen benadrukt meerdere malen dat ze de ondertekenaars van het manifest nodig heeft. “We moeten dit met elkaar aanvliegen. Samen kunnen we de digitale kloof overbruggen. Samen kunnen we ervoor zorgen dat iedereen gebruik kan maken van de kansen die digitalisering biedt. Dat moet. Want die kansen zijn er voor iedereen.”

Vertrouwen

Alleen meedoen is niet genoeg, zegt van Huffelen. “Er moet vertrouwen zijn. Vertrouwen dat het veilig is. Anders gaat het niet werken. Veiligheid is de basis. We gaan een keurmerk inzetten voor alle publieke digitale aanbestedingen. Daarnaast is het belangrijk dat iedereen regie houdt over zijn eigen leven. Burgers moeten hun gegevens kunnen inzien en zelf bepalen met wie ze deze kunnen delen.” Ze besluit: “De snel veranderende digitale wereld vraagt een continu gesprek én actie. Laten we het niet alleen bij woorden laten. En snel samen aan de slag gaan.”

Dit swipezine werd gemaakt in opdracht van de Alliantie Digitaal Samenleven door een mediateam van On the Spot, dé congresverslaggevers.

Redactie: Jos van Duinen, Patty Zoet, René Lamers
Eindredactie: Anje Romein
Fotografie: Patrice Börger
Film: Walter van Polanen
Vormgeving: Winny Koenn
Webbouw: Loek Weijts
Coördinatie: René Lamers