Communicatie in woord en beeld

De betekenis van je communicatie is de respons die je krijgt

“Effectief communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten.” Een confronterende en voor het gevoel tegenstrijdige quote waarmee Esther Busquet de hersenen van haar publiek laat kraken. Haar boodschap gaat over de impact van je gedrag op de mensen met wie je werkt en dat je daarin het best kunt focussen op waar je invloed op hebt, terwijl je loslaat waar je geen invloed op hebt.

Esther Busquet is sinds de start van DT&V werkzaam bij de uitvoeringsorganisatie en kent het werkveld van haar regievoerders als geen ander. Binnen de DT&V geeft zij trainingen in de methode Werken in Gedwongen Kader (WiGK). Binnen een vastgesteld juridisch kader, richt WiGK zich op het begeleiden en activeren van vreemdelingen in hun terugkeerproces. Deze vreemdelingen prikkelen in motivatie tot gedragsverandering en het vergroten van hun zelfredzaamheid, staan hierin centraal. Daarin benadrukt ze voor regievoerders ook het belang van de impact van het eigen gedrag op de respons van de mensen die zij spreken om de vertrekgesprekken.

Van regievoerders wordt verwacht dat ze heel goed leren observeren. “Wees je bewust van het verschil tussen observeren en interpreteren. Iedereen heeft een uniek wereldbeeld en kan zo dingen anders bedoelen dan jij ze interpreteert. Wees nieuwsgierig en stel vragen om te begrijpen.” Het draait vooral om die subjectieve werkelijkheid: een interne voorstelling met eigen toegepaste filters bepaald door onder andere normen, waarden, ervaringen en taal. En heel belangrijk: je stemming bepaalt ook hoe je de werkelijkheid interpreteert.

Fixed en growth mindset

Het is een tegenstelling tussen een fixed mindset en een growth mindset; vaststaan in je eigen overtuigingen tegenover open kijken naar de wereld om je heen en daarbij openstaan voor andere uitkomsten. Wat daarbij kan helpen is kijken naar de cirkel van betrokkenheid en de cirkel van invloed. De cirkel van betrokkenheid gaat over hoe anderen zich voelen of gedragen, het weer of wat er in de toekomst zal gebeuren. In de cirkel van invloed gaat het juist over dingen waar je zelf wél invloed op hebt; hoe je je dag invult, hoe je zelf communiceert, hoe je de ander ontvangt of hoe je reageert en interpreteert.

Denk dus na over wat binnen jouw invloed is en wat niet. Focus je op waar je zelf invloed hebt, dan kan je proactief handelen. Focus je daarentegen op waar je geen invloed hebt, dan kun je slechts reactief handelen. “Stuur op jouw cirkel van invloed, op jouw eigen handelen, dan heb je goud in handen!” Het fijne van de sessie is dat ook iedereen aan het woord komt en de verschillende visies over observeren en interpreteren worden gedeeld. Zo ook de opmerking van een enthousiaste deelnemer: “Het is bijna een soort zen-boeddhisme.”

De kracht van duidelijke (beeld)taal

Hoe ervaart de vreemdeling onze begeleiding vanuit de DT&V? Deze workshop geeft deelnemers inzicht in de ‘klantreis’, zoals dat zo mooi heet. En dan blijkt er toch nog heel veel voor verbetering vatbaar. En dan blijkt er toch nog heel veel voor verbetering vatbaar.

Direct bij binnenkomst krijgen deelnemers al een voorproefje. Ze worden welkom geheten in een compleet onbegrijpelijke taal, die later Roemeens blijkt te zijn. Ook de presentatie is in het onleesbare cyrillisch schrift, wat verder bijdraagt aan de ervaring. En dan de envelop die wordt uitgereikt; de eigen naam is herkenbaar, maar de brief die erin zit is in een onbekende taal en onleesbaar voor de Nederlandse deelnemers.

Dorien Huitema en Edwin Slotemaker, regievoerders bij de DT&V, trappen de workshop af en vertellen kort hoe deze workshop vanuit hun eigen ervaring tot stand is gekomen. Vreemdelingen die op een asielzoekerscentrum (AZC) wonen ervaren veel onzekerheid en stress. Het kan er druk zijn, er zijn veel nationaliteiten en zij moeten vaak lang wachten op de beslissing op hun aanvraag. Als hun aanvraag afgewezen wordt, ontvangen zij van de DT&V een brief met de uitnodiging voor het eerste vertrekgesprek. Ook die brief levert vaak stress op; en dat is dan het beginpunt van ons vertrekproces!

Gebruiker Centraal

Op de vraag aan de zaal ‘wat voor gevoel krijg je bij deze brief?’ zijn opmerkingen zoals onduidelijk, onbegrip, serieus, onbehagen en verwarring dan ook overheersend. Hierop vertelt Ruben van Vliet, medewerker Communicatie, dat momenteel wordt ingezet op een duidelijkere uitnodiging voor het eerste gesprek. Hij neemt ons kort mee in dat verbeteringsproces en wat we al hebben aangepast aan de brief. De DT&V gebruikt hiervoor ook de inzichten van ‘Gebruiker Centraal’, een actieve community van en voor professionals die in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) werken aan duidelijke overheidscommunicatie.

De uitnodigingsbrief die in ontwikkeling is, is duidelijk beknopter dan de brief die nu nog wordt verstuurd. In de nieuwe brief zijn ook pictogrammen, kleuren en duidelijke taal toegevoegd die moeten zorgen voor een betere aansluiting op de beleving van de vreemdeling. Denk aan een kalender-pictogram voor de datum en klok-pictogram voor de tijd. “Ons brein is immers heel visueel ingesteld. 75 Procent van onze hersencapaciteit is gericht op visuele verwerking en beelden worden veel sneller verwerkt dan tekst”, vertelt Talissa Oude Bennink van Gebruiker Centraal. Zij neemt ons mee in de wetenschappelijke onderbouwing van de veranderingen.

Nudgen

Ook is de vraag: Waarom is duidelijke overheidscommunicatie eigenlijk zo belangrijk? Een van de redenen is dat het de lezer en de schrijver dichterbij elkaar brengt. Met duidelijke communicatie kun je de lezer ook als het ware ‘nudgen’, op het spoor krijgen waar je de lezer op wilt hebben. “Wij willen immers dat de mensen die niet meer in Nederland mogen verblijven naar dat eerste vertrekgesprek komen. Duidelijke communicatie gaat daarmee dan ook verder dan alleen tekst, het gaat om invloed op het gedrag.”

De ontwikkeling van de nieuwe brief roept veel reacties op uit de zaal. Onder andere over op welk moment we de brief sturen en of we de vreemdeling niet overladen met informatie. Uit de verschillende invalshoeken komen goede suggesties en punten van aandacht. Die krijgen ook zeker een welkome plek.

Aan het eind van de workshop wordt iedereen uitgenodigd zijn opmerkingen op geeltjes te schrijven en op de groot geprinte brieven te plakken die aan de muur hangen. Want dat het beter moet en beter kan, daar is iedereen het wel over eens. Maar hoe? Daar heeft iedereen dan weer zijn eigen beelden bij!

De spelregels van interculturele communicatie

Wat iemand zegt en hoe iemand zich op het eerste gezicht gedraagt, kan soms iets heel anders betekenen dan we in eerste instantie denken. “Dat kan komen doordat mensen uit verschillende culturen bepaalde emoties en gezichtsuitdrukkingen heel anders kunnen interpreteren”, legt Leila Jaffar uit.

De trainer en adviseur op het gebied van interculturele communicatie gaat met haar publiek in op het onderscheid tussen collectivistische culturen en individualistische culturen. Cultuur wordt doorgegeven van generatie op generatie. Sommige culturen zijn dynamisch en andere culturen zijn wat statischer. Cultuur verwoordt ze als ‘het wereldbeeld dat mensen hebben van waaruit ze handelen en situaties beoordelen. Hoe ze over zaken communiceren en wat ze aan emoties laten zien’.

Universeel

De vergelijking tussen Nederland en Japan bijvoorbeeld, toont hoe in Nederland de norm overheerst dat je emoties toont en dat je in alle situaties jezelf mag zijn. Dit maakt dat Japanners Nederlanders kinderachtig vinden, zij scharen deze manier van uiten onder kleutergedrag. Ook de glimlach als culturele valkuil komt voorbij. Het begrijpen van de cultuur is nodig om de glimlach te interpreteren.

Emoties zijn voor een deel universeel. Maar bij onder andere lachen, huilen, afschuw, verrassing en angst schrijven de verschillende culturen wel voor hoe lang en hoe hard je een emotie laat zien. Een goed voorbeeld is wanneer iemand zichzelf per ongeluk op zijn duim slaat. Dan is de eerste reactie universeel. De culturele regels maken vervolgens het verschil in welke mate en duur iemand deze basisemotie toont of juist onderdrukt.

Confrontatie of mijden

In een schema maakt Jaffar duidelijk waar verschillende culturen zich bevinden op de assen confrontatie zoeken of mijden en het wel of niet tonen van emotie en expressie. Ook toont ze een schema met verschillen in onder andere gezichtsuitdrukkingen, gebaren, stemgeluid en non-verbaal gedrag. Vooral dat laatste is voer voor verder gesprek. Zo wijst ze op het feit dat non-verbaal vaak pre-verbaal is. Dat betekent dat we al een signaal kunnen zien voordat mensen zelf een bepaald gevoel ervaren. Non-verbale communicatie gaat onbewust en heeft iemand maar in beperkte mate onder controle. Daarom is het belangrijk niet altijd direct een vraag te stellen of te reageren. Soms is het beter te wachten tot het signaal nog een keer gegeven wordt.

Non-verbale communicatie

Ook het innemen van de fysieke positie ten opzichte van de ander en het benoemen van een signaal (‘U bent verdrietig’ of ‘Het is moeilijk’) kan de ervaren machtsbalans positief veranderen. Jaffar: “Moet uw gesprekspartner een moeilijk verhaal vertellen? Of is oogcontact lastig? Ga dan in een hoek van 90 graden van elkaar zitten. Dat maakt het voor de persoon makkelijker om even weg te kunnen kijken en maakt het contact minder intimiderend.”

In de communicatie met de ander is het belangrijk om emoties te herkennen en te benoemen. Iemand die Nederland moet verlaten heeft zich misschien wel voorgenomen om zich op een bepaalde manier te gedragen en om bepaalde antwoorden te geven. Het is belangrijk om niet alleen daarop te letten, maar om ook te kijken naar de non-verbale communicatie. Dit geeft informatie over wat er echt door iemand heengaat. Het kunnen belangrijke indicatoren zijn van waar het gesprek naar toe gaat en waar je het beste wel en niet op kunt doorvragen. Bewustzijn van de verschillen in interculturele communicatie kunnen zo het gesprek makkelijker en een vertrekstrategie een stuk effectiever maken.

In 2024 zal de training interculturele communicatie voor DT&V’ers weer worden aangeboden. Bij Interculturele communicatie draait het om zichtbare en onzichtbare cultuuraspecten: gebruiken, gewoontes, normen en waarden in culturen die verder afstaan van de Westerse en de invloed hiervan op effectieve communicatie in deze culturele context. Houd de L&O nieuwsbrief en het Ontwikkelhuis in de gaten voor meer informatie!